La Regla de Oro que dice “no hagas a otros lo que no quieras para ti” es evidente en la forma en la que tratamos de conducir nuestras vidas personales. Aún así, este axioma asume una nueva importancia sobre un principio que guía el mundo de los negocios.

Para tener éxito, su empresa debe dar a sus clientes lo que quieren, no lo que usted piensa que ellos quieren. Dado que usted nunca sabrá quien puede llegar a ser su cliente, significa que siempre debe dar cortesía y respeto, servicio amigable a sus proveedores y a otros con quienes podría entrar en contacto, además de sus clientes habituales. Si quiere que sus clientes regresen a su empresa, practique las reglas de oro que nunca antes le han dado mejor sentido al negocio.

A CONTINUACIÓN ENCONTRARÁ LAS REGLAS DE ORO DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Regla de Oro 1. Ponga Siempre al Cliente en Primer Lugar

“La ética enfocada al cliente debe ser guía de su negocio desde el inicio” escribe el autor y propietario Paul Hawken en su libro Growing a Business. “No importa si usted se dedica a la manufactura, siembra, produce, distribuye o vende, usted está en el negocio del servicio”.
El primer paso para lograr la satisfacción del cliente es establecer estándares. Posteriormente, asegúrese que todo el personal de la compañía los entiende. Si sus empleados no están orientados hacia los clientes, ningún estándar de servicio u objetivo será suficiente. Nos debemos concentrar en contratar personal que se agrega a dar servicio al cliente para quienes nos esforzamos. “Es difícil enseñarle a alguien a ayudar a servir a otros si, para empezar, a el o a ella no le gusta ayudar a la gente”.

Contratar a la mejor gente significa confiar en ellos. Sus empleados deben ser capaces de hacer lo que sea necesario para que los clientes estén contentos, sin miedo a represalias. Dice Hawken, “Las políticas y procedimientos sirven solamente como guías para llegar al resultado final. Cuando los empleados carecen de recursos o posibilidades para dejar satisfecho al cliente, deben tener la libertad de improvisar correctamente.

Regla de Oro 2. Permanezca Cercano a sus Clientes

En las organizaciones más capaces, preguntando y escuchando cuidadosamente las respuestas, es una parte importante del servicio al cliente. Estas compañías entrenan a sus empleados para enfocarlos en lo que el cliente está diciendo, posteriormente adaptan sus productos o servicios para hacer frente a sus necesidades. En palabras de un ejecutivo corporativo, “Conocer que está en la mente de nuestros clientes es la cosa más importante que debemos hacer”.

No hay un sustituto para salirse de “donde está la acción” para aprender de los mismos clientes como se les puede dar mejor servicio. Los mejores propietarios de negocios no solamente están comprometidos a permanecer cerca de su clientela si no a identificar también quienes son. Ellos mismos les dan el nivel de servicio que esperarían recibir. Una buena relación con los clientes involucra poner atención a cada eslabón de la cadena de distribución. Esto significa escuchar a todos los que ayudan a que lleguen sus productos al mercado preguntándoles por sugerencias para mejorar su servicio. Siéntase seguro de sacar provecho de la retroalimentación de sus empleados, especialmente de aquellos que tienen trato con los clientes.
Perder un cliente puede ser muy costoso. Estudios del Technical Assistance Research Programs Institute, muestran que el 91% de clientes insatisfechos no volverá a comprar otra vez de una compañía que no los ha dejado complacidos y además estos lo comentarán con siete personas diferentes al menos.
De acuerdo al Customer Service Institute, 65% de los ingresos de una compañía viene de clientes ya existentes y tiene un costo cinco veces mayor atraer a un nuevo cliente que conservar uno ya existente pero satisfecho.

Regla de Oro 3. Exceda sus expectativas

Muchos propietarios de negocios buscan tener un toque especial que les ayude a sobresalir de sus competidores. Cupones de descuento, horarios más amplios, entrega a domicilio o café gratuito por ejemplo, todo lo que demuestre a los clientes que se está dando un paso extra para dejarlos satisfechos.

Algunos de los “extras” más efectivos son realmente mejores prácticas básicas para llevar el negocio. Esto incluye, contestar el teléfono al tercer timbrado, tratar respetuosa y cortésmente a los clientes todo el tiempo, saludándoles por su nombre, respondiendo a sus preguntas con prontitud y si no puede hacerlo, devolverles la llamada lo más rápidamente posible y fabricar productos de la más alta calidad que funcionen la primera vez y que sigan funcionando por largo tiempo.

LAS CINCO REGLAS PARA CUIDAR CORRECTAMENTE AL CLIENTE:

1. 1. 1. Lleve a cabo un estudio de satisfacción. Hable con ellos, hágales preguntas para conocer sus actitudes, que es lo que quieren y lo que no les gusta. Saque provecho de las ideas, quejas y sugerencias de los clientes actuales y pasados.
      2. Verifique periódicamente los modales de sus representantes telefónicos.
         Esto es particularmente importante para negocios pequeños ya que un mal servicio puede reducir otros esfuerzos para construir una mejor empresa.
      3. Entrene a sus empleados en las reglas del negocio tales como atender las respuestas de los clientes de una manera agradable y de ayuda.
         Seleccione a algún empleado cuya voz no sea familiar y haga las veces de cliente o prospecto.
      4. Haga que el servicio a los clientes sea un trabajo de equipo.
         Use juntas de trabajo, memos, carteles y publicaciones internas para construir conciencia hacia los clientes a través de toda la organización. Enfatice continuamente el hecho de que conseguir y mantener clientes es un trabajo de equipo. Busque de manera externa retroalimentación para mejorar su servicio al cliente.
      5. Amplíe sus esfuerzos después de las horas de trabajo.
         Son los sentimientos de amistad con la gente los que puede llevar a su negocio. Saque provecho de la atmósfera de descanso de reuniones sociales o charlas de fin de semana con vecinos para volverlos clientes suyos, o más importante aún, refuerce la lealtad hacia su empresa de los ya existentes.

¿Cómo seleccionar empleados que aprecien a los clientes?
¿Cómo saber cuándo
una persona en realidad estima a los clientes?

Necesita fijarse en la actitud, las sonrisas y la energía positiva de cada persona. En Estados Unidos, Commerce Bank no permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonríe durante la entrevista. En Southwest Airlines se pide a los aspirantes que realicen una presentación ante sus compañeros (también candidatos). Cuando un compañero no aplaude a los presentadores, es eliminado. Realice preguntas y escuche la respuesta con atención. Haga que varios líderes de servicio también entrevisten a la persona. El secreto es fijarse en las actitudes.

¿QUÉ TÉCNICAS SE PUEDEN UTILIZAR PARA TRATAR CON UN CLIENTE ENOJADO?

• Escuche con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Póngase
  en sus zapatos
• Ofrezca respuestas que demuestren que le importa su inquietud y que lo
  está escuchando
• Haga preguntas de una manera preocupada y escuche activamente las
  respuestas del cliente
• Sugiera una o más alternativas para responder a sus preocupaciones
• Ofrezca disculpas sin echarle la culpa a nadie
• Resuelva el problema o encuentre a alguien que lo pueda hacer