Las organizaciones de vanguardia son congruentes con sus procesos y los bienes y servicios que ofrecen. Esta congruencia se refleja en la percepción que tiene el cliente sobre la marca y finalmente, repercute en la toma de decisiones y en los niveles de productividad organizacional. Sí, esta congruencia es la calidad.

 “La calidad no se instala. La calidad es un proceso de aprendizaje continuo, año tras año, siendo la gerencia quien lidere toda la organización”

– W. Edwards Deming “Out of the Crisis”

En 1982, William Edwards Deming (gurú de la calidad), publicó en su libro “Out of the Crisis” 14 puntos que deben ser considerados por las organizaciones para ejecutar con éxito sus procesos de calidad. En este artículo encontrarás los 14 puntos en los que Deming afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo, mayor será la calidad del producto resultante. Los puntos son: 

1. Crear constancia con el propósito de mejorar los productos y servicios
Todo esfuerzo implica un resultado. La organización debe proveer recursos para la planificación a largo plazo; debe realizar inversiones en investigación y educación, así como también debe mejorar constantemente el diseño del producto y/o servicio con innovación para permanecer competitiva y permanecer en el mercado.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación
No se pueden tolerar más los niveles comúnmente aceptados de errores, defectos, métodos anticuados de entrenamientos o la supervisión inefectiva e inadecuada, ya que el precio de los defectos los paga el cliente.

3. Desistir de la dependencia en inspección masiva para lograr calidad
La calidad no es el resultado de las inspecciones, sino de las mejoras en los procesos. Así como la inspección no mejora la calidad, tampoco la garantiza. La calidad es un atributo inherente al producto desde el comienzo de su fabricación. La inspección masiva es ineficiente y costosa impactando en la confiabilidad.

4. Terminar con la práctica de comprar a los precios más bajos
El objetivo es minimizar el costo total de las compras a largo plazo. Los materiales pueden ser excelentes, pero pueden no funcionar durante la producción o en el producto terminado. Es por esto que las organizaciones deben enfocarse en las relaciones a largo plazo con los proveedores y no hacer cambios en insumos, pues generan variaciones en los productos.

5. Mejorar constantemente y para siempre los sistemas de producción, servicio y planeación
Apagar fuegos no es mejora de procesos; tampoco lo es la corrección de problemas. La mejora de procesos significa un mejor uso del esfuerzo humano, entrenamiento, darle la oportunidad a todos que puedan contribuir al mejor uso de sus talentos. Esto significa eliminar barreras para mejorar la calidad y la productividad.

6. Establecer el entrenamiento o capacitación
En palabras de Ishikawa, “la calidad empieza con educación y termina con educación”. No solo el personal operativo debe entrenarse, sino también la gerencia. Se deben aprovechar todas las habilidades de las personas, mas no desperdiciarse. Un entrenamiento no será efectivo hasta que se eliminen las barreras para hacer bien el trabajo. Por otra parte las empresas deben preocuparse por contabilizar y comunicar los beneficios que tiene el entrenamiento para la organización.

7. Adoptar y establecer el liderazgo
El líder debe de enfocarse en la mejora del sistema, en ayudar a la gente, máquinas y dispositivos y no en corregir productos. Debe también eliminar las barreras que no hacen posible el logro de un buen trabajo. Para Deming es necesario que los líderes conozcan el trabajo que supervisan, para ello tendrán que estar empoderados para informar a la gerencia de las condiciones que necesitan ser corregidas.

8. Eliminar los miedos y construir confianza
Esto es esencial para la efectividad. Ningún profesional o técnico puede dar lo mejor de sí hasta que se sienta seguro. Administrar con miedo hará que las personas oculten los problemas existentes en el trabajo.
“Alrededor del 90% de los problemas son parte del sistema” – W. Edwards Deming –

9. Romper las barreras entre los departamentos
El trabajo en equipo es necesario en toda la organización. Para eliminar las barreras, la organización puede implementar la gestión por procesos (un enfoque multi-departamental) basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.

10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas a la fuerza laboral
Para Deming, este tipo de comunicaciones generan frustración en los colaboradores, así como relaciones de rivalidad pues de fondo lleva exigencias y presiones limitantes como: “Nuestra meta es cero defectos”.

“El problema con los eslóganes y exhortaciones es que vienen de la gerencia con el supuesto de que la gente puede lograr cero defectos, mejoras en la calidad y productividad con solo esforzarse más” – W. Edwards Deming –

11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos
Las metas como: “reducir costos en un 36%” o “incrementar la calidad en un 7%” no significan nada por sí solas, a menos que estén acompañadas de un método. Administrar con cuotas numéricas es un intento de gestionar sin conocer lo que se hace, lo que resulta en administrar por miedos.

12. Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien hecho
Esto incluye eliminar el sistema de méritos que da rangos a la gente pues crean competición y conflictos.

13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y auto-mejora
Una organización no necesita solamente personas buenas, sino también personas que mejoren con la educación formal.

14. Tomar acción para llevar a cabo la transformación
Sin ejecución no hay resultados. Una gerencia con autoridad luchará para establecer los 13 puntos anteriores. Una gerencia comprometida explicará a sus empleados el por qué el cambio es necesario, y que la transformación involucrará a todos.

“La calidad es compromiso de todos”- W. Edwards Deming –

Cuando hablamos de calidad hablamos de estándares, procesos y de mejora continua; no se supervisión ni correcciones. Es toda una cultura que debe adoptarse en la mente del cliente interno para obtener beneficios como menos errores en los procedimientos, reducción de conflictos y por ende, lograr efectividad organizacional.